지난 6~7일 천안 상록리조트에서 열린 ‘동물약사 워크숍’. ‘고객만족도 향상을 위한’이라는 주제가 내걸렸다. 여기에서 고객은 동물약품 업체들. 워크숍을 주최한 국립수의과학검역원은 음식점 직원을 자처했다. 업체들이 동물약품 인허가, 관리감독 업무를 하는 검역원에게 고객행세를 하기에는 어색한 분위기. 그렇지만 그것도 처음 잠깐. 시간이 흐르면서 고객다운 목소리를 내기 시작했다. 분임토의 시간. 업체들이 분임장을 맡아 토의를 이끌었다. 검역원은 ‘있는 듯 없는 듯’ 물러서 있었다. 검역원은 워크숍 목적이 ‘듣는 자리’라고 설명했다. 그리고 진정한 의견수렴이 될 수 있도록, 이런저런 불만사항과 요구사항을 쏟아내도록 유도했다. 성공적이었다. 분임토의 결과발표 시간에는 동물약품 행정처리, 품질관리, 수출촉진 등과 관련해서 획기적인 아이디어들이 대거 제기됐다. 검역원은 이 내용을 정책에 적극 반영토록 조치키로 했다. 워크숍이 대다수 세미나처럼 정책을 설명하고, 질문을 받는 방식으로 진행됐으면 어땠을 까. 물론 이 역시 소정의 성과야 있겠지만, 형식적인 의견개진에 머물렀을 확률이 높다. 고객과 음식점 직원은 다르다. 업체들은 고객이었기 때문에 자기목소리를 더 분명히, 강력히 표출했다. ‘소통’은 주고 받아야만 가능한 것이 아니라 단지, 듣는 것만으로 충분하다는 것을 깨닫게 했다. |
