한국마사회(회장 현명관)가 고객중심경영 실현으로 고객의 소리(VOC) 운영 개선을 이뤘다고 밝혔다.
한국마사회에 따르면 올해 7월까지 총 VOC는 전년 동기대비 32.6%(1천71건→722건), 불만 VOC는 40.8%(206건→122건) 감소했다.
칭찬VOC는 187%(8건→45건) 증가했고, 고객 요구사항을 수용해 조치 완료한 VOC 실행률은 87.7%에 이르렀다.
마사회는 지난 3년간(2010~2012년) VOC 4천653건을 분석해 동일·반복민원 중 고객 만족도 기여도가 높은 10개 개선과제를 선정해 연말 완료를 목표로 시행하고 있다.
마사회는 하반기에는 더욱 더 고객과 소통을 강화하고 고객의 실질적인 니즈를 파악하기 위해 CEO와 고객과의 간담회에 경마고객을 대상으로 참여자를 공개 모집할 계획이다.
또한, VOC 조치결과에 대한 대고객 공지를 통해 개선사항을 안내하고 조치가 불가한 경우에는 사유를 공지할 예정이다.
