농협상호금융, 고객만족 캠페인 전개
유형별 대응 매뉴얼로 민원발생 차단

일선조합이 고객의 민원은 낮추고, 만족은 높이는 캠페인을 펼치고 있다.
‘민원NO! 고객만족 YES!!’를 슬로건으로 농협상호금융(대표 허식)이 진행하고 있는 이번 캠페인은 일선 농·축협이 고객 중심의 금융기관으로 거듭나기 위한 노력의 일환이다.
이번 캠페인은 농촌거주 농축산인을 비롯한 고객들이 기대하는 서비스 수준을 충족시키기 위해 현장에서 즉시 개선한 10가지 민원 유발 사례를 묶어 조합 전체 임직원이 함께 공유하는 방식으로 진행되고 있다.
10가지 민원 유발 사례를 매주 한 가지 주제씩 선정해 10주간 진행되는 이번 캠페인을 위해 농협상호금융은 만화형태로 제작된 민원유발 위반행위 사례를 일선조합에 제공했다. 일선조합 직원들이 이를 보고 캠페인의 취지를 쉽게 이해해 고객중심의 업무처리를 할 수 있도록 뒷받침하기 위해서다.
예를 들어 ‘고객이 듣고 싶은 것은 자세한 설명입니다’라는 ‘캠페인 시리즈1’에선 자세한 설명 없이 무조건 규정상 안 된다는 등 단편적으로 답변하는 행위를 지적하고 있다. 고객이 납득하지 못하는 거절이나 이유 없는 거절을 해선 안 된다는 얘기다.
특히 농협상호금융은 이번 캠페인을 전개하면서 민원발생 현황을 즉각 해당조합 경영진에게 통보하고 직원들 간에 공유토록 했다. 사무소별 업적평가와 개인표창 심사에도 10대 위반행위 발생 여부를 반드시 반영토록 해 캠페인의 실효성을 높여 나가고 있다는 설명이다.
허식 대표는 “고객 민원은 제조업에서 불량품을 생산해 내는 것과 같다. 더욱이 일선조합 상호금융을 이용하는 고객들은 대부분 조합원이거나 지역사회 주민들이다. 이번 캠페인을 통해 사소한 문제에서 발생하는 고객 민원을 모두 없애 일선 농·축협에 대한 고객들의 만족도를 제고해 나가겠다”고 했다.
한편 농협상호금융은 지난 3월 고객불만·금융사고 제로화 추진을 결의하고 고객만족을 위한 다각적인 노력을 기울이고 있다.

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<민원유발 10대 위반행위>

1. 자세한 설명 없이 규정상 안 된다는 등 단편적으로 답변하는 행위
2. 책임을 타 금융기관 또는 고객에게 전가하는 행위
3. 고객에게 고압적인 자세를 취하는 행위
4. 물어도 들은 체 만 체 하며 고객 응대에 소홀히 하는 행위
5. 고객 앞에서 불쾌한 언행을 하는 행위
6. 고객과 거래 중 다른 전화 등을 받으면서 양해를 구하지 않는 행위
7. 고객 앞에서 다른 고객의 뒷 담화를 하거나 비웃는 행위
8. 전화 또는 내방고객 요청사항 처리 결과를 미회신 하는 행위
9. 전산처리나 기록을 찾으면서 고객의 양해를 구하지 않는 행위
10. 고객과 거래 중에 직원들 간 사적인 대화를 하는 행위