하루하루를 고객과 함께 지내고 있는 축협 직원들. 어떻게 하면 고객의 마음을 움직여야할지는 자나깨나 영원한 숙제이며 화두인 셈이다. 대전충남우유축협(조합장 박천서)이 “내가 고객에게 어떤 생각을 하고 있는지”를 생각을 하는 자리를 가졌다. 이달초 대전우유는 전직원이 참석한 가운데 농협중앙회 인력개발부 써비스 아카데미 조은주 강사를 초청, 써비스 아카데미 CS교육을 실시하고 고객의 마음을 움직이는 감성써비스에 대해 이해하는 시간을 마련했다. 감성써비스는 우선 고객에게 긍정적인 생각으로 좋은 인간관계를 맺겠다는 자세에서 출발. 고객써비스는 우선 “고객에게 눈을 맞추는 일”에서부터 시작된다. 고객에 대한 인식이 중요한데 고객에게 불만을 갖지말고 긍정적인 인식이 필요하다. 조은주 씨는 “한국 고객은 거래를 할 때 20%는 이성을 활용하고 나머지 80%는 감성에 이끌려 활용한다.”며 고객의 감성을 자극하는 써비스를 제시했다. 한국인은 마음은 있지만 표현을 못하는 특징이 있다는 조씨는 감성써비스의 방법으로 미(소) 인(사) 대(화) 칭(찬)의 기법을 제시하고 미인대칭을 효율적으로 활용하면 고객의 마음을 잡을 수 있다고 강조했다. (황인성) |
