| 우리나라에서 우유가 소비자에게 생산 공급되기 시작한 때는 1937년이며, 최초의 현대식 유가공 공장은 서울우유협동조합 중량교 유처리 공장으로 1962년 국내 최초의 균질우유와 연유를 생산하였다. 이어 1964년에는 버터, 1965년에는 조제분유를 생산·공급하기 시작하였으며, 이후 초코렛우유, 커피우유, 아이스크림, 요구르트 등 각종 유제품이 우리의 기호에 맞게 우리기술로 제조되어 국민들의 식생활 개선에 크게 기여하기 시작하였다. 그동안 국민소득의 증가는 이러한 유제품소비의 급신장과 더불어 소비층의 구매기준에도 변화를 가져왔으며, 그 시기에 상응하는 소비자 지위로의 변화를 기대하게 되었다. 그 변화를 5기로 나누어 설명하면 다음과 같다. ▲1기 : 65년이전 - 공급자체가 덕목이었던 결핍경제시기▲2기 : 65∼75년 - 가격이 싸고, 비쌈이 구매의 기준이 되었던 시기▲3기 : 75∼85년 - 품질이 좋고, 나쁨으로 구매를 결정하였던 시기▲4기 : 85∼95년 : 소비자의 감성과 상품의 특성간 교감을 중시하였던 시기▲5기 : 95년이후 - 각 기업에서는 소비자보호 →고객지향→고객기쁨→고객만족→고객감동→고객감격→심지어 고객행복을 목표로 하는 서비스의 차별화로 고객을 감동시키는 시기 등으로 구분할 수 있다. 따라서 21세기에 진입한 오늘날, 우리의 소비자가 감동적인 서비스를 기대하고, 한편 최첨단 서비스를 제공하는 기업이 병존하는 이상, 유제품 제조유통업계도 그에 상응하는 서비스제공에 심혈을 기울여야 할 것이다. 이를 위해 우선 정부 및 소비자단체들의 제조·유통업체에 대한 바램을 요약해 보면 다음과 같다. 리콜관련제도의 구체화 및 생사업자가 지켜야하는 품질기준, 기준 위반시 발생한 피해 구제방법 등 소비자 안전법 시행에 따른 준비, 유전자변형 농산물 식품(GMO)에 대한 소비자 불안을 해소하기 위한 유전자변형 표시제도 시행, 식품의 원료부터 제조·가공·유통 등 모든 단계에서 위해요소를 공정별로 분석·중점관리하는 예방적 위생관리체계의 위해요소 중점관리제도(HACCP)확대 등 선진국 수준의 소비자 안전 시스템을 구축하고 있는지? 중요정보의 공개제도, 광고제한제도, 표준 약관 보급 확대 등 소비자의 선택권 보장을 위한 정보 제공과 불공정 거래관행의 개선 등 소비자의 알 권리강화 및 거래과정에서의 소비자 권익제도 개선환경을 준비하고 있는지? 제품의 결함으로 인한 인적·재산적 손해를 입었을 경우 제조자가 전액 손해액을 보상하는 제조물책임법이 2002년 7월부터 시행됨에 따른 준비와 동일제품으로 인해 다수피해자 발생시 대표자 1일이 소송하여 승소하면 나머지 피해자는 소송 없이 동일한 보상을 받을 수 있는 집단소송법에 대한 준비를 하고 있는지에 관심을 갖고 지켜보고 있다. 이어 소비자의 요구를 살펴보면 서울우유 안산공장을 견학 차 방문하는 년 4만여 소비자를 대상으로 우리나라 우유·유제품에 바라는 내용들을 조사한 결과 다음과 같이 요약된다. 우선 우유 팩 외부 표기등과 관련해서 ▲유통기한 표시가 잘 보이도록 표기해달라 ▲내용 물질 등의 충분한 설명을 표기해 달라는 요구가 많고 또 유제품 내용물에에 대해서는 ▲탄재나 다른 이물이 들어가지 않은 순수유제품을 공급▲특이한 기능이 부여된 다양한 유제품을 개발(각종 기능성 물질, 미생물, 식품첨가물 가미 등)▲다양한 기호성 첨가물 제품 개발(쵸코, 커피, 바나나, 솔잎, 녹차, 감초, 현미 등)▲각종 영양성분의 보완에 효과 있는 다양한 제품 개발 등을 바라고 있는 것으로 나타났다. 또한 유통과 관련해서도▲유통기한까지 충분한 여유가 남아있는 유제품의 배달 ▲소비자의 집이나 중간 매장까지 냉장상태로 유통 ▲변질, 산패된 유제품의 유통 발본색원 ▲유통자나 유통점의 연락처를 고객에게 알려줄 것 등을 요구하고 있다. 따라서 이제 국내 우유·유제품 제조유통업체에서는 우리 소비자의 지위가 제품 결함 때문에 발생된 피해 보상을 받기 위한 소비자보호 시대에서, 기대가치 이상의 부가가치와 더불어 차별화된 고객감동을 제공받는 지위로 그 위상이 바뀌었음을 재인식하고, 신제품 개발단계부터 출시, 제품홍보, 유통 과정상의 서비스에 이르기까지 최대의 노력과 정열로서 위와 같은 소비자 및 소비자 단체들이 바라는 기대에 부응하고자 최선을 다해야 할 것이다. |
