| ◈ 맵시운동 전도사…광주축산농협 협동조합에 고객만족(Customer Satisfaction)이라는 새로운 경영혁신 바람이 불고 있다. 신경영바람을 일으키고 있는 곳은 바로 광주축산농협(조합장 안명수). 광주축산농협은 ‘고객만족’을 올해의 경영지표로 삼아 ‘맵시 개점식’을 실시, 새로운 조직문화를 만들어 가면서 전국 1천3백여개 농·축협을 선도하는 고객만족 전도사 역할을 수행해 주목받고 있다. 농협중앙회가 몇 년째 농협을 최고의 서비스기관으로 만들기 위해 추진해온 ‘맵시운동’이 광주축산농협을 만나 ‘빛’을 발하기 시작한 것. 광주축산농협은 지난 10일 농협안성교육원에서 열린 전국 축협조합장 회의에서 ‘맵시 개점식’을 시연해 많은 조합장들의 관심을 모았다. 이날 광주축산농협이 시연해 보인 ‘맵시운동’을 소개한다. ◈ 맵시창구 시연 모두 11명의 직원(남자 5명·여자 6명)으로 구성된 광주축산농협 맵시 시연팀은 윤혜진 대리의 맵시 개점식의 배경 설명에 이어 정상배 과장의 시범으로 시연팀 모두가 함께 한 ‘너털웃음’을 선보이며 분위기를 이끌었다. 다음에는 대중가요를 개사한 ‘사랑받는 농협’, ‘얼굴 찌푸리지 말아요’라는 2개의 곡에 맞춰 시연팀의 단체율동이 어우러졌다. 이 노래들은 ‘고객만족’이라는 맵시운동의 목표를 정확하게 담아내 관심을 모았다. 이어진 무대는 이날 제일 인기를 모은 창구응대 롤-플레잉. 조합원과 조합 대부계 대리, 과장, 상무로 분장한 시연팀은 ‘대출민원’을 주제로 조합원의 대출 관련 불만을 친절하면서도 정확하게 해결해내는 과정을 그렸다. 특히 조합원 역을 맡은 직원의 천연덕스러운 연기가 더욱 현실감을 높였다는 평가를 받았다. 시연팀은 조합원 입장에서의 상담과 현장내용의 정확한 파악, 조합원의 이해를 높이는 것이 중요하다고 상담요령을 설명했다. 김원철 신용상무를 대표로 고객헌장 구호를 제창한 시연팀은 이어 ‘맵시운동’의 인기 비결인 꼭지점 댄스를 선보였다. 특히 시연팀은 한 차례 꼭지점 댄스를 추고난 후 즉석에서 조합장들에게 함께 꼭지점 댄스를 출 것을 제안, 전체 조합장이 직접 맵시운동을 체험하는 시간을 가졌다. 신정훈 jhshin@chuksannews.co.kr ◈맵시운동이란 ■시작 배경 “서비스는 곧 경쟁력” 경영혁신 선포 출발 사료를 중심으로 한 경제사업에 주력해 온 광주축산농협은 2000년 농·축협중앙회 통합 이후에도 금융부문의 고객만족(CS) 컨설팅에는 관심을 갖지 못했었다고 한다. 그러던 중 안명수 조합장이 올해 서비스는 곧 마케팅이며 경쟁력이라는 경영목표를 제시하면서 맵시 운동에 첫 발을 디디게 됐다. 이에 따라 ‘맵시-21 최우수 기관 선정의 해’로 선포하고 고객만족 실현 프로그램을 마련하게 됐다. 동료 간 신뢰와 배려, 칭찬과 격려, 즐거움이 넘치는 조직문화를 조성해 내부고객(임직원) 만족을 바탕으로 외부 고객감동을 실현한다는 맵시운동을 본격적으로 시작된 것은 지난 3월 15일. 이날 본점을 시작으로 같은 달 30일 광산, 4월에는 4일 중앙로, 6일 북부, 11일 장동, 13일 화정동, 22일 신창, 26일 공장을 끝으로 전 지점 맵시창구화를 이뤘다. ■ 전개 방법 인사법·너털웃음 등 개발 매주 월·목 단체율동 선봬 광주축산농협은 고객을 향한 마음을 제대로 전달하기 위해 고객헌장과 인사법, 너털웃음, 꼭지점 댄스, 창구응대 롤-플레잉(Role-Playing) 등 프로그램을 개발했다. 직원들은 매일 고객헌장 제창을 통해 고객만족 의지를 다지고 있다. 인사법은 마중인사와 배웅인사로 구분해 기본 인사말을 개발했다. 인사말을 제대로 전달하기 위한 눈 맞춤과 웃음을 곁들여 전 직원이 충분히 습득하도록 했다. 또한 직원들이 항상 밝은 표정을 갖출 수 있도록 ‘너털웃음’도 개발했다. 직원들이 함께 가슴을 활짝 열고 ‘하! 하! 하하! 하하하! 아하하하하!’라고 반복해 웃으면서 직장 내 분위기를 확 바꾼 것. 월드컵에서의 우리나라 축구대표팀의 선전을 기원하면서 꼭지점 댄스를 맵시운동에 적용하기도 했다. 광주축산농협 직원들은 매주 월요일과 목요일 아침 사무실 앞에서 직접 단체율동 시연회를 가지면서 고객에게 즐거움을 제공하면서 인기를 모으고 있다. ■ 효과와 목표 개점식 담은 CD 배포 정당 벤치마킹 등 화제 광주축산농협은 맵시 개점식 과정을 CD로 3천개를 제작해 전국에 배포하면서 맵시운동을 선도하고 있다. 특히 꼭지점 댄스는 여러 언론에서 신선한 화제로 다루어지면서 일부 정당에서는 이를 벤치마킹하는 등 전국적인 관심을 모았다. 또한 직원들은 프로그램을 연습하는 과정에서 돈독한 동료애를 키워 나가게 됐다는 설명이다. 당연히 신용사업 실적도 좋아졌다. 맵시 개점식 이후 평상시보다 두 배 이상 내점 고객이 늘어난 것은 물론 수신고도 한 달 만에 1백억원 이상 증가했다. 광주축산농협은 2005년 종합업적평가 최우수조합 선정, 사료공장 HACCP 인증획득, 골드-클린뱅크 인증, 상호금융대상 및 총화상 수상 등 그동안 협동조합 운동을 선도하는 조합으로 평가받아 왔다. 올해는 맵시운동을 통해 ‘맵시-21 최우수 기관 선정’이라는 목표를 이뤄 직원들에게는 자긍심을, 조합원과 고객들에게는 즐거움을 주는 조합의 진면목을 보여주겠다는 계획이다. 맵시운동을 통해 웃음이 넘치는 사무실, 고객이 만족하는 조합을 만들어 국내 최고의 서비스 기관으로 만들어 나가는 것이 궁극적인 지향점이라고 설명했다. |
