CS운동 평가 꼴찌 조직의 ‘눈부신 반란’
10년새 상호금융사업 5배 성장 쾌거
안 조합장 “고객은 하늘”…혁신 선언
직원들 업무전 시민들과 친절인사부터
농협점포 고객만족도 대상 수상 기염
CS맵시스타 33명 배출 등 롤모델로
10년간의 운동 발자취 담아 책 출간
광주축산농협(조합장 안명수)이 고객만족 CS운동을 펼친지 10년이 됐다.
지금으로부터 10년전인 2005년, ‘농협인과 함께, 오천만 고객을 향해, 너 나은 일류농협을 위하여!’ 라는 캐치프레이즈로 광주축산농협이 전사적으로 펼친 고객만족 CS운동이 올해로 10년이 된 것이다.
광주축산농협은 지난 10년간 전개해온 발자취를 담은 ‘고객만족 CS운동 10년사’<사진> 책자를 발간했다.
또한 책자 발간과 함께 광주 상무리츠컨벤션홀에서 출판기념회도 개최했는데 출판기념회에는 박주선 국회의원을 비롯 이기수 농협 축산경제대표이사, 이상욱 농협 농업경제 대표이사, 허식 농협 상호금융 대표이사와 광주·전남지역은 물론 전국에서 많은 농·축협 조합장들이 참석해 축하를 전하는 대성황을 이룬 출판기념회가 되었다.
전국의 농축협 가족의 축하속에 출판기념회를 갖고 선보인 광주축협 ‘고객만족 CS운동 10년사’는 총 323페이지의 분량으로 10년전 고객만족 CS운동을 추진하게 된 배경과 개요에서부터 10년 동안 펼쳐온 고객만족 CS운동 역사를 한눈으로 볼 수 있으며 연도별 추진 내용과 역대 맵시스타도 소개되어 있다.
또한 그동안의 활동을 사진으로 자세히 볼 수 있는 ‘사진으로 보는 고객만족 CS운동 10년사’와 고객만족 CS운동 추진 배경과 함께 2005년부터 2014년까지 10년 동안 매년 전개 해왔던 활동 내용과 사진들이 수록되어 있다.
광주축협이 고객만족 CS 운동을 시작하게 된 추진 배경은 이렇다.
2000년 농·축협 통합 후에도 신용사업 고객만족 CS운동에 별 관심을 갖지 못하다가 2005년 농협중앙회 고객만족 CS운동 강사를 초빙해 교육을 실시했으나 직원들의 관심 및 의지 부족으로 별다른 성과를 거둘 수 없었다. 2005년도 고객만족 CS운동 평가 점수 64~75점을 얻어 지역본부에서 대책회의를 실시했으며 안명수 조합장은 농협중앙본부 회의에서 광주축산농협이 최하위임을 깨닫고 ‘혁신을 통한 고객만족 CS운동’을 선언하고 본격 추진하게 된 것이다.
광주 시민에게 더욱 가까이 다가가기 위해 직원들은 업무가 시작되기 전 매주 월요일 아침 7시30분 본점 앞에 나와 시민들에게 친절인사를 시작한 것이 고객만족 CS운동의 시초가 되었다.
“안녕하십니까? 어서 오십시오! 광주축산농협입니다! 즐거운 한 주 되십시오! 최고로 친절한 농협이 되겠습니다!”
“고객을 하늘같이 모셔라”는 안 조합장의 방침을 받아 펼친 이같은 친절인사를 통해 광주 시민들은 광주축산농협에 더욱 관심을 갖게 되었고 그 결과 신용사업 뿐만 아니라 경제사업까지 크게 성장하는 성과로 나타났다.
이어 2006년도에는 본점은 물론 각 지점별로 맵시창구 개점식을 갖고 고객을 응대하는 맵시운동을 시작하게 되었고 고객만족 CS운동을 전국농협에 붐 조성을 위해 ‘맵시홍보단’을 결성해 농협전남지역본부, 농협중앙회, 연수원 공연 등 각종 행사에도 참여해 시범공연을 했다.
그 이후 맵시동영상 CD 7천개를 전국 농·축협에 배포해 조합의 브랜드 가치를 높였고 고객만족 CS운동에서 한단계 업그레이드 된 TMSP(통합마케팅 역량강화 집중프로그램)과정을 전사적으로 추진해 마케팅 역량을 강화했다.
이에 따라 광주축산농협은 농협중앙회에서 실시한 전국 농협점포 고객만족도 평가에서 대상 수상을 비롯 33명의 CS맵시스타를 배출하는 등 일등 금융기관으로서 모범이 됐다.
광주축산농협은 97년 IMF와 농·축협 통합 등을 거치면서 경영 위기를 맞이했으나 2005년부터 시작한 고객만족 CS운동을 통해 직원들의 마인드 변화와 마케팅 능력 배양을 통해 2005년초 2천500억원 규모였던 상호금융사업을 10년새 1조300억원으로 5배 가까이 성장시키는 놀라운 성과를 올렸다.
이러한 고객만족 운동을 통해 전국농협 종합업적평가에서 5년 연속 상을 수상하는 등 경영성과에서도 눈부신 실적을 거양하여 조합원 소득증대에도 크게 기여하고 있다.
■고객만족 CS운동 10년사(도전과 성공 스토리)
2005년- 혁신을 통한 고객만족 CS운동 전개
2006년- 맵시-21 최우수기관 선정의 해
2007년- 고객만족 CS운동 신화창조, 111점 만점
올인을 향한 도전!
2008년- 우리 함께 가요! 우리의 친절 미소!
고객의 행복 미소!
2009년- 열정! 나에게 열정을! 고객에게 감동을!
2010년- 역발상 마케팅과 FUN(펀) 경영 확립의 해
2011년- TMSP(통합마케팅 역량강화 집중프로그램)
올인(ALL-IN)의 해
2012년- 직원에게 역량을! 고객에게 만족을!
2013년- 수익자원의 시스템적 관리를 통한
안정 성장의 해
2014년- 임직원 단합, 행복한 일터 만들기
안정 성장의 해
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(인터뷰)광주축산농협 안 명 수 조합장
변화시기 환경 적응 위한 생존전략으로 시작
전직원 한마음 열의 불태워
‘위기 딛고 도약’ 주춧돌 삼아
“고객만족 CS운동은 단순한 고객만족 활동이 아닌 생존전략으로서 사업성과를 거양하는데 있는 것입이다. 10년 동안 추진해 왔던 너무 감사한 이야기들이여서 들꽃 잎에 글을 새기듯 정성을 모아 이 작은 책자에 담아 보았습니다.”
안명수 조합장은 “2005년 고객만족 CS운동을 실천하여 전국 농·축협 고객만족 CS운동 붐을 조성한지 벌써 10년차가 되었다”며 “당시 농·축협의 통합은 이뤘으나 아직 한 가족 의식은 부족했고 불투명한 대내외 여건은 미래의 확고한 비젼을 보여주지 못한 상황에서 고객만족 CS운동의 필요성을 느껴 도입하게 됐다”며 추진배경과 책자를 발간하게 됐다고 설명했다.
“우리 조합이 본격적으로 고객만족 CS운동을 시작했던 10여년 전은 국가적으로도 농·축협 내부적으로도 많은 변화들이 있는 시기로 새로운 환경에 적응하지 못하면 한 순간 흔적 없이 사라질지도 모른다는 위기감이 가득했습니다. 단순한 고객만족 활동이 아닌 생존전략으로서의 패러다임을 바꾸는 작업을 실체적으로 구체화해 가며 열의를 불태웠습니다”
안 조합장은 “우리 조합도 10년 전 한 때 경영위기를 맞기도 했으나 고객만족 CS운동을 주춧돌 삼아 새롭게 재도약하는 당시의 흔적들을 ‘고객만족 CS운동 10년사’ 한권의 책자로 담았다”며 “소중하게 펼쳐보아 조금이라도 도움이 되었으면 한다”고 말했다.
안 조합장은 또 “전국에서 먼 길 마다하지 않고 ‘고객만족 CS운동 10년사’ 출판기념회에 찾아주신 내빈들께 다시 한번 깊은 감사를 드린다”고 덧붙였다.
