안 조합장, TMSP 효과 주목 ’09년 도입
전 사업장 동시 9주 교육 수료…효과 극대화
직원 탤런트화…고객중심 마케팅 능력 배양
’12년 클린뱅크 인증·TMSP 최우수사무소 선정
‘새로운 서비스로 고객을 잡아라’
협동조합을 둘러싸고 있는 주변환경이 날로 치열해지고 있는 무한경쟁의 시대에서 친절만으로는 고객의 마음을 사로잡을 수 없다.
친절을 넘어 고객만족·고객감동을 위해 끊임없이 노력을 해온 광주축협(조합장 안명수)은 ‘TMSP(통합마케팅 역량강화 프로그램)가 답이다’라는 판단아래 일찍이 TMSP를 도입, ‘고객감동 경영실천’을 통해 새로운 돌파구를 찾고 있다.
광주축협은 지난 2008년도 당시 농협중앙회에서 TMSP 100여명의 SM(세일즈매니저)이 양성되어 의무적으로 실시하고 있다는 사실과 효과가 매우 뛰어남을 알게 되었다. 또한 당시 금융업종간 업무영역의 파괴, 고객중심의 수익기반 경쟁구도 확산 등의 환경에서 살아남기 위해서는 전 직원의 마케팅능력 배양을 통한 조합의 지속발전을 모색하는 차원에서 TMSP 추진이 반드시 필요한 상황이었다.
이에 따라 광주축협은 TMSP를 도입하기 위해 추진단을 구성하게 된다.
TMSP를 총괄하는 추진위원장은 안명수 조합장이 직접 맡았다. 추진단장은 신용상무가 맡아 TMSP 전반 도입 및 전 직원 확산분위기 조성이 주 임무였다. 추진팀장은 금융과장이 맡아 TMSP교육 실무담당, 평가 마일리지반영 등의 임무를 맡았다.
추진단을 구성하고 2009년 9월에 TMSP를 도입했다.
우선 전 직원에게 TMSP가 무엇인지를 소개하고 지점별 SM 집합교육을 실시하게 된다.
다음달인 10월부터는 각 사업장별로 핵심 SM 2명씩을 선정해 총 18명을 육성하고 잘 훈련된 SM이 9주 동안 매주 월·화요일 주 2회씩 소속 사업장에서 전달교육을 실시했다.
전달교육은 당일 일과가 끝난 오후 6시부터 3시간 가까이 진행됐다. 하루의 일과가 끝나면 몸이 피곤해 물론 쉬고 싶고 힘들지만 모든 직원들은 오로지 하나된 목표를 향해 철저한 계획과 뜨거운 열정으로 9주 동안의 교육과정을 묵묵히 수료했다.
TMSP를 빨리 정착시켜 고객감동 경영실천으로 조합원과 고객에게 다가가기 위해서 관난을 극복한 것이다.
특히 전달교육 과정에서 전 사업장 남·여 직원 2명을 선정해 핵심리더를 발굴하고 양성해 신용 및 지도 경제사업장 전 사무소 전 직원이 동시에 참여함으로써 TMSP 효과를 극대화 시켰다. 보통 다른 조합에서는 1명의 SM 양성으로 1개 사무소당 약 8주가 소요되어 전체조합이 TMSP 교육을 이수하려면 일반적으로 1년 정도 소요되지만 광주축협은 9주 동안 전 사업장 동시 교육을 통한 빠른 보급으로 마케팅역량강화 및 붐 조성이 가능하게 되었다.
또한 조합 임원을 전담 배치하여 이사, 대의원, 감사 등과 함께 동반수업을 하고 안명수 조합장과 김재필 상임이사는 교육장을 수시로 방문, 관심 표명으로 효과를 극대화 한 것이 주효했다.
신용을 비롯 지도·경제를 구분하지 않고 전 직원이 빠짐없이 TMSP를 수료함으로써 신용사업장 뿐만 아니라 경제사업장에서도 판매세일즈가 강화되었고 직무순환제 실시가 원활하게 이루어져 모든 직원들이 다른 업무에 대해서도 자신감을 갖고 업무에 임할 수 있는 능력이 배양됨으로써 업무의 효율도 높아지는 등 TMSP가 빠르게 정착됐다.
이처럼 TMSP가 빨리 정착할 수 있었던 것은 일찍이 지난 2005년도부터 추진한 CS(고객만족)가 큰 역할을 했다. CS가 TMSP 정착 밑바탕의 초석이 됐다고 할 수 있다.
광주축협은 지난 2005년부터 고객만족을 통한 사업신장을 위해 CS를 추진했다.
‘CS신화창조’라는 슬로건을 내걸고 맵시창구를 개장하고 맵시홍보단도 결성해 홍보용 CD까지 제작해 전국 농협에 배포하는 등 CS를 강화했다. 고객만족 우수사무소로 벤치마킹의 대상이 되었으며 CS정착으로 인한 마케팅능력이 배가되었다.
TMSP는 도입과 단순한 교육, 시작에 그치지 않고 지속적으로 철저한 사후관리를 하고 있다.
TMSP 사후관리 1년차인 2010년도에는 지점별 경연대회를 실시하고 지점별호 담당 임원을 지정해 조합 임원이 참관하며 관심도를 제고시켰다. 사후관리 2년차인 2011년도에는 매주 수요일 전 직원이 전 사무소에서 동시에 TMSP를 실시하고 사후관리 3년차인 2012년도에는 대외에 알리는 발표회를 잇따라 가졌다.
지난해 8월에는 광주축협 강당에서 TMSP 추진과정에 대한 ‘고객감동 경영실천 우수사례 발표회’를 개최했다. 이날 발표회에는 농협중앙회 상호금융 대표이사, 농협전남지역본부장, 농협광주지역본부장 등 광주·전남지역 농협 지사무소장과 농·축협 조합장, 임직원 등 200여명이 참관한 가운데 발표회를 가졌는데 큰 호응을 얻었다. 이같은 호응에 따라 다음달인 9월에 조합 강당에서 또다시 ‘앵콜 발표회’까지 갖게 되었는데 농협중앙회 고객만족 관련 부서와 팀은 전국의 금융점포와 농협 계통조직 직원에게 확산시키기 위해 발표회장에 임원 및 간부진까지 대거 참석해 시연을 지켜보았다.
광주축협 TMSP 발표회 참여 직원들은 농협 금융상품의 특징과 장점 설명, 고객 맞춤형 마케팅, 실리적인 가축재해보험 등을 흥미로운 연출과 시연을 통해 소개하고 아름다운 율동과 역동적인 댄싱으로 마무리했다.
발표회 시연 참여한 한 직원은 “여러가지 상황의 연출 시연이 조합원과 고객에 응대하는 방법을 터득하게 되고 율동과 역동적인 댄싱이 업무에 활력을 불어 넣을 뿐만 아니라 예전에 감추어졌던 미소가 밖으로 표출되어 조합원과 고객들에게 자연스럽게 전해지는 효과가 있다”고 말했다.
광주축협은 올해 연초 시무식때 전 직원 탤런트화로 마케팅 능력 배양을 위한 CS+TMSP 선도농협 위한 ‘이색’ 시무식도 가졌다. ‘CS+TMSP 시범농협으로 재도약하는 원년의 해’로 정하고 전 직원을 탤런트화하는 이색 행사를 개최했다. CS+TMSP 선도농협으로 거듭나기 위해 전 직원을 탤런트화하여 마케팅 능력배양과 자존감을 드높이고 대외 홍보에도 박차를 가하기 위해 특별 제작한 ‘탤런트’라는 글자가 새겨진 명찰을 패용하는 행사를 가진 것이다.
광주축협은 TMSP 기본 매뉴얼을 바탕으로 직원 중심이 아닌 고객 중심의 마케팅 기법을 터득, 각종 업무 추진에 반영하고 행동으로 실천함으로써 고객감동 지수와 경제, 상호금융사업 실적 등 전반적인 사업이 향상되는 결과를 낳았다.
"치열해지는 무한경쟁 시대 TMSP는 선택이 아닌 필수"
>>인터뷰 / 안 명 수 광주축협장
전 임직원 열성…TMSP 실용화
CS+TMSP 대표 모범조합 우뚝
농협·관공서서 벤치마킹 행렬
“농·축산업을 둘러싸고 있는 주변환경과 국내외 여건이 날로 어려워지고 불리해지는 무한경쟁시대에서 존립과 성장을 지속하기 위해서는 TMSP는 선택이 아닌 필수가 되었습니다.”
TMSP 도입 당시 직접 추진위원장을 맡아 고객감동 경영실천을 위해 힘을 기울여 온 안명수 조합장은 “불안정한 국내외 경제상황, 갈수록 치열해지는 금융시장 상황에서 살아남고 성장과 발전을 지속하기 위해서는 획기적인 터닝 포인트가 필요해 전 임직원이 함께 고뇌하며 모은 지혜를 바탕으로 TMSP를 정립해 실용화 했다”며 개발 및 추진 배경을 설명했다.
TMSP는 조직의 리더인 조합장의 의지와 마인드가 중요하다는 안 조합장은 “새로운 서비스로 고객 중심의 정도경영을 실천하는 것이 무엇보다 우선해야 한다는 신념 아래 전사적으로 실천하고 있는 TSMP가 고객감동 지수와 전반적인 사업이 향상되는 결과를 얻어 전 임직원이 큰 보람을 느끼고 있다”고 밝혔다.
“CS는 TMSP의 밑거름이 되었으며 우리 조합에서 독창적으로 개발한 CS+TMSP를 벤치마킹하기 위해 전국 농축협의 현장탐방 및 문의전화가 쇄도하고 있습니다”
몇 년전 농협중앙회 강당에서 열린 조합 맵시홍보단 ‘고객만족 시연회’ ‘창구응대 교육연극(Role-Playing)’에서 직접 ‘할아버지’역을 맡아 현실감 넘치는 연기를 선보여 박수를 받은 안 조합장은 “끝까지 포기하지 않고 끊임없는 정신교육을 통해 체질개선을 지속적으로 실시해 CS+TMSP 대표 모범조합으로 우뚝 서 농협은 물론 수많은 관공서에서도 벤치마킹을 할 정도로 깜짝 놀라게 하는 일을 해낸 우리 직원들이 자랑스럽다”며 직원들에게 아낌없는 칭찬을 보냈다.
안 조합장은 “조합장으로 소임을 맡는 동안 불가항력적인 수많은 위기가 있었다” 며 “지금도 지속되고 있는 세계의 경제위기 속에서 오래도록 살아남을 수 있도록 고객중심의 정도경영을 펼쳐 앞으로 50년, 100년을 이어갈 조합을 만들기 위해 노력하겠다”고 강조했다.
