| 민원사항으로 지적되어 오던 동물약품인허가업무의 적체현상이 빠른 속도록 해소되고 있다. 국립수의과학검역원(원장 강문일)은 인원부족 등의 이유로 동물약품 등 인허가업무가 지연되어 민원사항으로 지적되어 오던 것을 고객의 눈높이에 맞춘 고객감동 서비스 제공 차원에서 인원 충원과 쓰리 텔레콜(Three TeleCall)제도 도입 등으로 혁신적으로 해소해 나가고 있다. 그동안 동물용의약품 민원업무는 담당 인력부족과 업무 처리시스템의 미흡, 민원처리 지연, 품목별 구비서류·업무처리절차·기술검토 진행상황의 정보 및 설명기회 미흡 등으로 민원인의 불만요인이 있어 왔다. 검역원 관계자는 동물약사업부를 4명의 인원으로는 민원접수 등에 어려움이 있어 보다 효율적으로 대처하기 위해 2명의 전문인력을 보강해 민원서비스 업무체계 환경으로 전환했다고 설명했다. 증원된 인력을 중심으로 분야별 전문화 추진과 “2인 1조” 팀제 운영으로 민원업무의 상호 보완 시스템이 구축되어 민원처리 지연 등이 완전히 해소되었다고 밝혔다. 이와 함께 고객에게 먼저 다가가는 자세로 실시하고 있는 쓰리 텔레콜(Three TeleCall, 3단계 사전전화 안내) 제도는 민원접수 및 처리사항에 대한 전화안내로서 지난 7월 중순부터 짧은 기간 동안 시행되어 관련협회·업체로부터 획기적인 친절서비스로 평가받고 있다고 덧붙였다. 쓰리 텔레콜은 민원 서류접수 및 처리사항에 대한 3단계 사전전화 안내제도로서 민원접수 확인전화는 물론 기술검토 보완 및 민원업무의 처리결과를 사전에 알려주고 있으며, 지난달 15일 이후 시행된 전화 안내건수는 약 400여회에 달하고 있다. 또한 지난 5월부터 신약 등의 기술검토가 이루어지는 민원업무는 매30일마다 진행사항을 통보하고 있어 업무처리절차 및 기술검토 진행상황에 대한 투명성을 제고하고 있으며 민원업무의 애로사항 발굴 및 불편해소를 위한 “전화상담제도”를 신설·운영하고 있어 상담은 물론 현장애로사항과 불편해소를 해결하기 위한 적극적인 수단으로 활용하고 있다. 전화상담제도는 “Feed-back system"을 강화하는 방안으로 피드백 상담전화를 통하여 고객의 애로사항 파악과 민원업무의 기술적 설명 등 업무 이해도를 증진시키기 위해 추진되고 있다. 한편, 약무업무를 담당하는 방역과(과장 위성환)에서는 앞으로도 더 나은 고객감동의 서비스가 이루어지도록 다양한 고객서비스 프로그램의 개발은 물론 “Three TeleCall” 시스템을 보완하여 SMS(Short Message Service) 및 E-Mail 서비스 등을 병행함으로써 한 차원 높은 고객감동을 구현해 나갈 계획이라고 밝히고, 현장의 목소리를 수렴하기 위해 한국동물약품협회 등과의 정례모임에 적극 참여하는 등 다각적인 노력을 기울이겠다고 밝혔다. 곽동신 dskwak@chuksannews.co.kr |
